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              服務:意識與運營系統
              【字體:
              2012-11-26 9:14:42
              已閱讀 3156

                如何建立一套良性運作并科學合理的“服務”運營系統,通過更多回報的消費體驗,樹立服務型品牌的口碑和形象,從而增加產品附加值、實現品牌差異化經營?這是很多服裝企業都在思考的問題。

                11月24日,在2012中國服裝大會“服務:意識與運營系統”平行會議上,上海有喜事業有限公司董事長趙浦、深圳市葉子服裝實業有限公司董事長周勝、廣州流行美時尚商業股份有限公司董事余德堅、寶潔公司大眾化區銷售總經理  孫格非圍繞這一主題分享了各自的經驗。

                作為這一平行會議的引言嘉賓,知名評論人、電視策劃人、財經專欄作家石述思以平靜幽默的方式表達了對服務的看法:“企業的天職是通過為人民服務,進而為人民幣服務,沒有利潤的企業是可恥的。”

                石述思以美國通用電氣和IBM為例說明了服務力對于企業經營的重要性。“提升服務力,不僅僅是服裝業的使命,也是中國制造業的使命。”

                上海有喜事業有限公司董事長趙浦分享了十月媽咪的營銷推廣策略。十月媽咪品牌在營銷推廣上不僅注重產品推介,還深度挖掘孕婦裝消費群體的需求,以生動形象的書籍作為向顧客普及孕期知識的媒介。另外,他們還通過在店鋪設立虛擬試衣鏡的方式,解決了孕婦試衣不便的問題。

                作為中國服裝業最具有代表性的設計師品牌,藝之卉一直在通過服務來傳達品牌文化和品牌精神。深圳市葉子服裝實業有限公司董事長周勝說:“‘你的氣質原來可以被閱讀’這句話不僅僅是藝之卉多年來引領時尚的宣言,更是藝之卉獨有的、不可復制的文化內涵,賦予了品牌精神層次的樂觀追求,并推動了藝之卉由單純的做產品到做品牌的轉變。

                廣州流行美時尚商業股份有限公司董事余德堅在這一平行會議上細致描述了流行美品牌的終端服務特質:賣產品的同時也在賣服務,同時為顧客帶去了愉悅的心情。“女性到我們店買了一個發卡,到了我們任何一個店,我們都會進行免費的造型,并且整體的頭部以上的造型,第二次造型我們不收費,第三次也是不收費,第四次也是不收費,那么我們這種附加服務同時體現在產品的價值上,當你第三第四次回來的時候,演義這個產品的概念,可能三四次以后,可能又進行了二次產品的銷售。”

                在VIP的服務上,流行美也有獨到之處。“我們有個開放日,每個店一年要做四次開放日,我們會定期回饋VIP。我們還成立了禮品庫,VIP顧客可以直接到禮品庫里面選擇禮品。我們還會對VIP提供影棚攝影的回饋。”余德堅說。

                有著175年歷史的寶潔進入中國也將近25年,無可否認,它是一個非常優秀的品牌。寶潔公司大眾化區銷售總經理孫格非在平行會議上向與會人士表明:服務不僅僅是一種態度,更是一門科學。

                在寶潔公司,銷售部有大量的工作。第一是產品分校,讓顧客在第一時間能夠買到寶潔的產品,這最為重要的原則。背后一定要有一個銷售網絡支持的。

                “另外就是在商店,我們除了有產品之外,貨架是必須爭奪的重要的資源,因為我們所有的都是在貨架上實現的,無論是大的貨架,或者電子商務,這個網頁,也是一種貨架,我們需要在最好的位置。所以這個是貨架的重要的意義。”孫格非說。

                第三是定價。“因為我們是快銷品,價格是比較透明的,無論是在哪個城市,還是說男女老少,還是哪個國家,賣高了覺得太貴了,如果賣低了對我們零售商也是不能保證利潤,所以這個也是非常重要的的。寶潔所有銷售都圍繞這幾點進行。”

                此外,寶潔還有一個高效的運營系統,叫麥克運營模式,其實是在向麥當勞,學習。“麥當勞在全球有幾萬家的門店,但你在北京吃的,在三亞吃的味道是一樣的,他的服務語言也是一樣的,同樣,寶潔的標準也是一致的。”

                為了實現標準化運營,寶潔總結了10項與銷售相關的工作內容,包括業務員的拜訪工作。“根據拜訪工作,我們規范到哪個類型的商店,比如說小的店,他進去到拜訪的店主到他出去,一定不超過8分鐘。我們希望全國有超過一萬個幼兒園的代表。這樣體現一個高效性。”寶潔在全國的600萬家商店就是通過我們業務員的標準化工作實現的。

                依文企業集團董事長夏華最后總結說,服務是所有企業最值得思考的問題。服務能使中國品牌最有希望在未來時尚舞臺講出新故事、好故事,甚至真正讓品牌產生附加值。“面對全球經濟變革,我們必須給予最細致最周到最用心的服務,這樣的才有可能讓中國企業在世界舞臺上綻放真正的五彩。”

              來源:中國服裝協會網

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